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Cómo afrontar las reclamaciones

Queja-clientes

Cuando abres tu negocio a internet buscas la opinión de tus clientes para conocer qué piensan de tu producto o servicio, en ese momento te expones tanto a las quejas como a las opiniones positivas. Lo mejor es aprovechar sus comentarios para conocer la experiencia de tus clientes e identificar en qué aspectos puedes mejorar tu negocio.

Verás como una queja puede ofrecerte la oportunidad de reforzar tu relación con los clientes, ya que si logras una buena gestión y resuelves el problema satisfactoriamente lograrás a un cliente contento con tus servicios que probablemente se lleve una buena impresión de tu negocio. Para abordar las quejas del mejor modo posible aquí tienes unos consejos para ayudarte a actuar:

1. Afronta el problema

El primer paso para resolver una queja es afrontar el problema e intentar responder a la queja tan pronto como sea posible.

2. Escucha atentamente

Escucha al cliente con motivación de resolver su problema. Mantén una actitud positiva para encontrar una solución y realiza las preguntas que sean necesarias para asegurarte de que has comprendido bien el problema del cliente. Esta actitud te ayudará a entender el problema y también demostrará al cliente tu interés en lo que ha sucedido, cosa que ayudará a calmar la situación.

3. Ofrece disculpas

Cuando hayas entendido bien el problema ofrécele tus disculpas. Eso le permitirá al cliente saber que has comprendido su queja. Y en caso de que haya sido solo un mal entendido simplemente puedes aprovechar para ofrecerle las explicaciones necesarias.

Frases como “le agradecemos que nos haya manifestado su queja” o “le ruego que nos disculpe” te ayudarán a estructurar tu argumento.

4. Resuelve el problema

Es importante resolver el problema tan pronto como te sea posible para no “perder” al cliente. Puedes proponer una solución o bien puedes preguntar al cliente cómo le gustaría que le resolviéramos el problema. Por ejemplo, si el comprador ha recibido un producto defectuoso, quizás quiera optar por cambiar el producto, o bien, prefiera que le devolvamos el dinero.

Por otro lado, si es un problema que no tiene una solución inmediata prométele que lo solucionarás lo antes posible y comienza a gestionar el caso para que así sea. Cuando tengas una solución y tras habérsela ofrecido realiza seguimiento y asegúrate de que el cliente queda satisfecho.

5. Ofrece un extra

Cuando hayas logrado resolver el problema del cliente, si seguimos con el ejemplo:  cambiándole el producto defectuoso por uno nuevo, bríndale un cupón de descuento o algún regalo extra para compensarle por el error. De este modo nos aseguramos que quede satisfecho.

Ese extra te permite compensar al cliente por su tiempo perdido y por las molestias que le ha ocasionado. Además, es una oportunidad para superar sus expectativas con tu servicio y conseguir a un cliente satisfecho. Si el comprador queda contento seguramente te recordará porque resolviste gratamente su problema olvidándose de la queja.

Laura Gómez Lausin

Communication & Social Media

Portada-SEM
Javier Cuervo, MediaNet Software

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